Profesjonalna obsługa klienta w urzędzie
Szkolenie prowadzi: Dawid Pieczara
Celem szkolenia jest pogłębienie umiejętności profesjonalnej obsługi klienta w urzędzie lub innej instytucji państwowej, podniesienie standardów obsługi i wizerunku urzędu, wzrost satysfakcji pracowników w relacjach z klientami. Na szkoleniu omówione zostaną trudne sytuacje, które mające miejsce w urzędach.
Nowe umiejętności:
- Nauczysz się rozpoznawać potrzeby klientów i odpowiednio je zaspokajać
- Poznasz metody poprawnej obsługi klienta
- Rozwiniesz umiejętności radzenia sobie w sytuacjach trudnych, nauczysz się reagować na agresywne zachowania klientów
- Staniesz się asertywnym w swojej pracy
- Nauczysz się odpowiednio rozmawiać z klientem
Plan szkolenia:
- Podstawy profesjonalnej obsługi klienta:
- Schematy komunikacyjne
- Komunikacyjne maksymy Grice`a
- Podstawowe zadania urzędnika – szacunek, empatia, kultura osobista, etyka
- Zadowolenie klienta, satysfakcją pracownika
- Etapy obsługi klienta
- Złe urzędnicze postawy
- Obsługa Front Office i Back Office
- Lista grzechów urzędnika
- Działania, które są gwarancją dobrej obsługi klienta
- Charakterystyczne cechy usług urzędniczych
- Pozytywne podejście do pracy z klientem
- Konsekwencje niskiej jakości usług
- Jakie wartości daje praca w urzędzie?
- Drabina lojalności klientów
- Określenie poziomu kompetencji pracownika
- Komunikacja wewnętrzna
- Trudne sytuacje podczas obsługi klientów:
- Nie ma trudnych klientów
- Identyfikacja i zrozumienie zachowania klienta
- Przywoływanie klienta do spokoju
- Kategoryczne komunikaty
- Prośba o pomoc przełożonego
- Dolewania oliwy do ognia – milczenie jest złotem
- Agresja słowna, atak personalny, nadmierne roszczenia, pijany klient, groźby
- Oferta handlowa
- Gdzie mam się udać?
- Gdy klient krytykuje Twoich kolegów…
- Co zrobić z podarunkiem od klienta?
- Technika F-U-O
- Standaryzacja obsługi w urzędzie:
- Standardy obsługi klienta
- Metoda CAF – Wspólna Metoda Oceny
- Konstruktywna odpowiedź:
- Odnoszenie się do faktów
- Poszukiwanie konstruktywnej krytyki
- Wspólne poszukiwanie rozwiązań
- Informacja zwrotna
- Jak nie myśleć negatywnie o kliencie? Przełam stereotypy!
- Technika ASAP
- Obsługa telefoniczna, mailowa i pisemna:
- Etapy rozmowy telefonicznej
- Najważniejsze zasady i najczęstsze błędy w prowadzeniu rozmowy telefonicznej
- Obsługa mailowa i obrót dokumentami
Czas szkolenia: 6h
Cena szkolenia zamkniętego: ustalana indywidualnie